RÉSUMÉ
En octobre 2025, dans la lignée de son « manifeste pour un tourisme responsable », ADN Tourisme a publié un guide intitulé « Hospitalité », second volume de sa collection « Inspir’actions ». ADN Tourisme est la fédération nationale qui regroupe près de 1 200 organismes territoriaux du tourisme (Offices de Tourisme, Comités Départementaux et Comités Régionaux).
L’objectif du guide est d’accompagner les acteurs territoriaux dans l'évolution de la notion d’accueil vers celle d'hospitalité, en incluant résidents, visiteurs et voyageurs pour concilier retombées économiques, satisfaction client et acceptabilité locale.
Le guide propose une vingtaine de fiches pratiques, ou « inspir’actions », réparties en cinq axes :
- Bâtir ensemble une stratégie (impliquant les habitants et les parties prenantes).
- Accueillir autrement (tiers-lieux, accueils mobiles, valorisation de l'identité locale).
- Faire connaître le territoire (ambassadeurs, outils numériques, guides participatifs).
- Accueillir les saisonniers (logement, parcours inter-saisons).
- Impliquer les visiteurs (chartes du voyageur)
Chaque étude de cas est détaillée à travers des entretiens avec des experts, les moyens humains et financiers mobilisés, ainsi que les enseignements tirés de l'expérience.
Mots-clés : acceptabilité locale, accueil, ADN Tourisme, ambassadeurs du territoire, attractivité résidentielle, authenticité, camion mobile, charte du voyageur, charte nationale de l'hospitalité, chuchoteurs d'infos, coconstruction, design thinking, hospitalité, hybridation, kaz tourist', logement saisonnier, marque employeur, micro-aventure, MOOC, offices de tourisme, satisfaction client, soutenabilité écologique, tourisme responsable.
Illustration : ADN Tourisme ©
Pour en apprendre davantage sur le guide :
L’image présente une affiche organisée en deux colonnes, contenant dix engagements ou valeurs, chacun numéroté de 1 à 10.
1. Respect – “On est tous différents”
Le respect est présenté comme un facteur d’enrichissement mutuel et de dialogue. La promesse faite aux visiteurs doit être inclusive et bienveillante.
2. Partage – “Au même endroit à la même heure”
Les territoires sont partagés pour offrir des expériences mémorables tout en rappelant que d’autres habitants y vivent toute l’année.
3. Découverte – “On avance on avance on avance”
Le voyage est décrit comme une aventure faite d’émotions, de nouveautés et de souvenirs, chaque séjour enrichissant la destination.
4. Ouverture – “360° là pour tous”
Une attitude d’accueil ouverte consiste à recevoir chaque visiteur comme un proche, sans attente en retour.
5. Personnalisation – “Service compris”
Chaque visiteur étant unique, l’accueil prend en compte ses besoins spécifiques : cultures, langues ou situations particulières.
6. Garantie – “Service continu”
Tout au long du séjour, une information fiable, la sécurité et le bien-être encouragent les visiteurs à revenir et à recommander la destination.
7. Rencontre – “On apprend tous les uns des autres”
Les échanges entre habitants et visiteurs rendent les vacances enrichissantes humainement.
8. Expérience – “Aller plus haut”
Le visiteur devient acteur de son séjour grâce à des expériences immersives adaptées aux lieux et aux rythmes locaux.
9. Authenticité – “Sincèrement vôtre”
Il s’agit de montrer l’identité réelle du territoire et de créer des relations sincères avec les visiteurs.
10. Plaisir – “Le bonheur est un art de vivre”
La découverte du territoire et les émotions vécues mobilisent tous les sens et participent au plaisir du séjour.
1/ Bâtir ensemble une stratégie
• Surprenant Choletais (Choletais Express) : Deux conseillères en séjour ont parcouru les 26 communes de leur territoire en stop, sans argent ni hébergement, pour le redécouvrir à travers le regard des habitants et créer du contenu authentique.
• Office de tourisme de l'Avesnois : Organisation d'ateliers collaboratifs réunissant des socio-professionnels et des étudiants en tourisme pour imaginer ensemble des solutions d'accueil concrètes, comme des kits pour les nouveaux arrivants.
• Comité régional du tourisme de Bretagne : Réalisation d'une enquête régulière sur l'acceptabilité du tourisme auprès des résidents afin d'identifier les points de vigilance et de maintenir une cohabitation équilibrée entre visiteurs et locaux.
2/ Accueillir autrement
• Office de tourisme de Seignanx (Le Point Com) : Transformation de l'office en un tiers-lieu hybride proposant des services mutualisés (coworking, billetterie associative) pour s'adresser indifféremment aux habitants et aux touristes.
• Combrailles Auvergne Tourisme : Réaménagement des bureaux d'accueil avec du mobilier et des objets donnés par les habitants, créant des espaces uniques qui racontent l'histoire humaine et rurale du territoire.
• Valenciennes Tourisme et Congrès : Création d'un espace d'accueil sans comptoirs, conçu « comme à la maison », où la relation avec le visiteur débute par l'offre d'un café torréfié localement.
• Office de tourisme du Sud de la Réunion (Kaz Tourist') : Refonte des bureaux d'accueil sur le modèle de la maison traditionnelle créole (la « case »), incluant des odeurs de café, de la musique locale et des conseillers appelés « dalons » (amis).
• Office de tourisme Cœur de Savoie : Fermeture de l'accueil fixe au profit d'un camion mobile qui se déplace sur les sites de forte fréquentation estivale pour aller directement au contact des visiteurs.
• MASCOT Bourgogne-Franche-Comté : Professionnalisation des offices de tourisme pour devenir des « Points Accueil Nouvel Habitant », capables d'accompagner les personnes souhaitant s'installer durablement sur le territoire.
3/ Faire connaître le territoire
• Office de tourisme Granville Terre et Mer (Les chuchoteurs d'infos) : Mise en place d'une plateforme de MOOC (formation en ligne) gratuite pour sensibiliser les professionnels et les habitants aux enjeux et aux richesses de la destination.
• Office de tourisme Cœur Sud Ouest (Bienvenue ici !) : Dispositif de micro-formation ludique envoyé par SMS ou email aux partenaires et habitants pour leur donner les clés d'un langage commun sur le territoire.
• CRT Centre-Val de Loire (Kit hospitalité) : Création d'une boîte à outils digitale centralisant des fiches pratiques et des vidéos pour aider les acteurs économiques à devenir de véritables ambassadeurs de la destination.
• Loire-Atlantique développement (Passeport Tourisme) : Système offrant des entrées gratuites dans les sites de visite pour les salariés du tourisme, afin qu'ils connaissent mieux l'offre locale et puissent mieux la conseiller.
• Office de tourisme Cœur du Jura : Conception d'un guide touristique collaboratif incarné par cinq ambassadeurs réels (experts locaux, vignerons, hébergeurs) qui partagent leurs pépites territoriales.
• Office de tourisme du Grand Sancerrois : Création d'un récit partagé (livret illustré) co-rédigé avec des experts locaux pour transmettre une connaissance validée et passionnée du territoire aux hébergeurs et partenaires.
4/ Accueillir les saisonniers
• Office de tourisme de l’île d’Oléron et du bassin de Marennes : Déploiement d'une stratégie complète incluant un site internet dédié, un pass saisonnier offrant des avantages et une aide active à la recherche de logement.
• Médoc Atlantique Tourisme (Esti'Talents) : Partenariat officiel avec la station de montagne des Belleville pour sécuriser le parcours des saisonniers entre l'été et l'hiver et faciliter leur intégration sociale et médicale.
5/ Impliquer les visiteurs
• Fédération des Offices de tourisme de Bretagne : Lancement de la « Charte du voyageur », un outil de médiation qui invite positivement les visiteurs à respecter l'environnement, la culture bretonne et les habitants durant leur séjour.
